【スターバックス式どのようにお客様と向き合うのか~謝罪の極意~】
ども！皆さんおはようございます！管理人です！
今回はみんな大好きスターバックスについて展開していきたいと思いまーす！
さて今回のテーマはこちら！（疾走感
”スターバックス式どのようにお客様と向き合うのか~謝罪の極意~”
です！
スターバックスをテーマに扱った記事はこれで３回目でしょうか？関連記事をいくつか載せときまーす！
sutekinaikikata.hatenablog.com
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今回はもし、お客様に満足していただけなかった場合の、その問題をどのようにして解決し、そのお客様が満足した上でまたお店に起こしすることができるのか？
私がみて学び実践したことを元にわかりやすく発信できればなぁと思います！
どこの店でも全ての商品に満足いただけるわけではりませんよね。その際に、もしあなたがクレームの対応をしなければならない場合あなたはどのように対応しますか？
その対応の中で相手に非があるように伝えてしまった方！！要注意です。
そこで！私が実体験を元にどのように対応すれば相手に不快感を与えずにまたお店に来ていただけるのか？を書いていきますね！
まず、ステップ１ お客様に何があったのかを聞きましょう！
これを聞かずにいきなり謝ってしまっては相手に対して『何に対してこの人は謝っているの？』と疑問になってしまいますし、ましてやその行動が相手に不誠実に受け止められてしまう恐れさえもあります。
なので相手の見方であることを相手に伝えるために相手の状況を聞きましょう！
ここを飛ばしてしまうと問題解決に必要なコンパスを見失うことになります。
そしてステップ２つ目 共感する⇨謝罪
ここで、問題を聞いたからと言いすぐに解決しようとしてはいけません。
お客様も人間なんです。そんな機械的な問題が出たからそこを解決するというようにみられると、また誠実度の低下につながります。
なので、まず問題がわかった後には共感をします。
その状況を自分に当てはめてみて、共感の意を示しお客様に見方であることを再度伝えます。
その後に謝罪です。相手にその状況を聞きその後にその問題に対する共感、その後初めて謝罪をします。
そしてステップ３ 問題解決
ここで初めて問題を解決します。お客様のニーズを聞き、共感し問題解決のための材料はあります。
いつもと飲んでいたドリンクと味が少し違った場合はいつもはどうだったのかを聞き自分で判断します。
もし、いつもより甘ければシロップの量を間違ってしまった、その逆で甘くなかったのであればシロップの量が少なかったなどあります。
そこを聞いてから再度商品をお作りし、お客様のところへ商品をお届けします。
そしてステップ４ 問題の指摘を感謝する
ここがとても大切です！立つ鳥跡を濁さずとはよく言ったものでその問題に対する指摘を感謝する。
なぜならその指摘がなければ、それと同じ対応を別のお客様にしてしまいます。
そこに注意を向けてしっかりとお客様の指摘に対し感謝の旨を伝えましょう！
またこの指摘に対して感謝を伝えるのは日常生活で、先輩、上司、先生に注意された時にも有効です。
圧倒的に誠実度が変わってきます。
と！いうわけで今回は”スターバックス式どのようにお客様と向き合うのか~謝罪の極意~”というテーマで展開していきました！
やはり成長する企業というものは接客の際にも教育という力をふんだんに社員に注いでいることには心の底から敬服しました。
まだまだスターバックス。勉強になることばかりです。
